Ingegeven door de crisis hebben we geleerd dat het allemaal om klanten gaat (verrassing…!). En dus worden we tegenwoordig platgegooid met verzoeken om een ‘tevredenheidsenquête” in te vullen (het duurt maar een paar minuutjes…). Als daar promotors uit voorkomen (score 9 of 10) dan komt het goed. Want tevreden klanten wijzen anderen op onze diensten die dan weer bij ons gaan kopen enz. Tegen die kracht is geen marketinginstrument opgewassen. Dus klantgericht werken zo snel mogelijk invoeren, een NPS-score meten en we zijn er weer!
Zo is het; maar toen u klantgericht werken wilde zien, waren er maar een paar medewerkers écht mee gestart. Sommige medewerkers deden niets en een aantal was zelfs minder klantvriendelijk geworden! De PR-machine hapert, er ontstaat een heel ander beeld in de markt dan u beoogde…
Waarom is het toch zo moeilijk om écht klantgericht te worden en te handelen? De sleutel vindt u in drijfveren.
Zeer uitgebreid onderzoek heeft aangetoond dat wij mensen de zaken die we zien op 7 verschillende manieren kunnen interpreteren. U kent het gezegde wel: ‘ de een ziet het zus, de andere weer zo…’. Ieder persoon kijkt met z’n eigen bril naar de werkelijkheid. Deze manier van zaken bekijken noemen we onze denkpatronen ofwel drijfveren. Onze drijfveren bepalen vervolgens hoe we leiding willen krijgen, wat ons motiveert, hoe we willen veranderen en dus ook welke betekenis we aan bepaalde woorden toekennen!
Voor de één betekent klantgericht zijn dat uw organisatie in gesprek komt met uw klanten. Ziet deze medewerker geen initiatieven in die richting, dan zal deze persoon die willen initiëren. Als er geen gehoor aan die wens wordt gegeven kan deze medewerker zichzelf aan andere initiatieven gaan frustreren.
Een ander vindt de organisatie klantgericht wanneer de klant razendsnel geholpen wordt. Snel handelen, dat is pas klantgericht! Het gevolg daarvan is dat in één keer mensen beslissingen gaan nemen die er niet toe bevoegd zijn. Of ze nemen beslissingen die indirect te organisatie schaden! Het gaat te snel!
Om klantgericht werken in te voeren op een manier die ù voorstaat moet u rekening houden met drie zaken:
- Weten welke drijfveren het sterkst vertegenwoordigd zijn in uw organisatie;
- Weten hoe medewerkers met hun ‘bril’ naar klantgerichtheid kijken;
- Weten hoe medewerkers vanuit hun drijfveren invulling willen geven aan klantgericht werken.
Weet u niet welke drijfveren het sterkst vertegenwoordigd zijn, dan weet u ook niet op welke wijze u de verandering het beste kunt doorvoeren. Het is dan puur geluk als u klantgerichtheid ziet zoals u dat wenst. In het slechtste geval zult u een hoop weerstand ervaren en uw doel misschien niet eens bereiken.
Als u wél weet wat een ieder onder klantgerichtheid verstaat, kunt u ook tot een gezamenlijke definitie komen en de passende activiteiten vinden om tot een zeer klantgerichte organisatie te komen.
Wilt u eens wat meer horen over hoe u dit aanpakt? Neem dan contact met ons op. We informeren u graag via welke route u uw doelen kunt bereiken zonder uw mensen te verliezen. Natuurlijk vertellen wij u met plezier over cases; cases waarbij we organisaties hebben begeleid door middel van inzicht in drijfveren en met als resultaat klantgerichter werken, verhoogde productiviteit en werkplezier!
